Kurze, verständliche Definitionen der Begriffe, denen Sie beim Verkauf und Kundenservice über WhatsApp, Telefon und andere Kanäle begegnen. Jeder Eintrag erklärt, was der Begriff bedeutet und warum er für Ihr Unternehmen wichtig ist.
Das Kundenservice-Fenster ist der 24-Stunden-Zeitraum, der sich jedes Mal öffnet oder neu startet, wenn ein Kunde einem Unternehmen auf WhatsApp schreibt. Innerhalb des Fensters darf das Unternehmen mit beliebigen freien Nachrichten antworten, außerhalb nur mit genehmigten Nachrichtenvorlagen. Wer das Fenster pro Kontakt verfolgt, vermeidet fehlgeschlagene Nachrichten und unnötige Vorlagenkosten.
Mehr erfahren: WhatsApp Business API →Ein Auto-Dialer ist ein System, das ausgehende Anrufe automatisch anhand einer Liste tätigt, statt dass eine Person jede Nummer wählt. Moderne Auto-Dialer können jeden Anruf mit einem KI-Sprachagenten verbinden und Anrufzeitfenster, Wiederholungen, Wartezeiten und Sperrlisten anwenden. Unternehmen nutzen sie für die Nachverfolgung von Leads, Erinnerungen und Reaktivierung, und die Einhaltung lokaler Regeln für Telefonkontakte ist unerlässlich.
Mehr erfahren: KI-Sprachagent →Barge-in ist die Fähigkeit eines Sprachsystems, sich vom Anrufer unterbrechen zu lassen, während es spricht: Das System erkennt die Stimme des Anrufers, hört auf zu sprechen und hört zu. Ohne Barge-in müssen Anrufer lange Ansagen abwarten, was roboterhaft wirkt und zu Abbrüchen führt. Es ist eine Grundvoraussetzung für natürliche Gespräche mit einem KI-Sprachagenten, und der Sprachagent von Rexenda unterstützt es.
Mehr erfahren: KI-Sprachagent →CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet) ist die verpflichtende elektronische Rechnung in Mexiko: eine XML-Datei, die von einem vom SAT zugelassenen Zertifizierungsanbieter (PAC) geprüft und gestempelt wird. Version 4.0, seit 2023 Pflicht, verlangt RFC, exakten Firmennamen, steuerliche Postleitzahl und Steuerregime des Kunden. Unternehmen in Mexiko müssen sie für ihre Verkäufe ausstellen, und viele Kunden verlangen sie vor der Zahlung.
Mehr erfahren: Kassieren →Click-to-WhatsApp-Anzeigen sind Facebook- und Instagram-Anzeigen, deren Button statt einer Website einen WhatsApp-Chat mit dem Unternehmen öffnet. Das Gespräch kommt mit Informationen zur Anzeige an, sodass das Team sieht, welche Kampagne jeden Kunden gebracht hat. Sie eignen sich für Produkte, bei denen vor dem Kauf Fragen entstehen, und verbinden Werbeausgaben direkt mit Gesprächen und Verkäufen.
Mehr erfahren: WhatsApp Business API →Conversational Commerce bedeutet Verkaufen über Gespräche in Messaging-Apps, Chat und Sprache: Der Kunde fragt, bekommt Empfehlungen, erhält ein Angebot und bezahlt, ohne den Chat zu verlassen. Das passt zu Märkten, in denen WhatsApp der wichtigste Weg ist, mit Unternehmen zu sprechen. Für ein Unternehmen verkürzt es den Verkaufszyklus und macht aus Anfragen Bestellungen, die von der ersten Nachricht bis zur Zahlung messbar sind.
Mehr erfahren: Kassieren →CSAT, der Kundenzufriedenheitswert, misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion sind, meist über eine kurze Umfrage direkt nach dem Abschluss eines Gesprächs, etwa eine Bewertung von 1 bis 5. Der Wert ist der Anteil zufriedener Antworten. Wer ihn pro Mitarbeiter, pro Kanal oder für KI im Vergleich zu Menschen verfolgt, sieht, wo die Qualität Aufmerksamkeit braucht.
Mehr erfahren: Automatisierung →Embedded Signup ist Metas geführter Ablauf, mit dem ein Unternehmen seine WhatsApp-Nummer mit der Plattform eines Softwareanbieters verbindet, ohne diese zu verlassen. In wenigen Schritten meldet sich das Unternehmen mit Facebook an, wählt oder erstellt sein Meta-Unternehmensportfolio und sein WhatsApp-Business-Konto und verifiziert die Nummer. Das ersetzt die manuelle Einrichtung, und das Konto bleibt Eigentum des Unternehmens.
Mehr erfahren: WhatsApp Business API →Ein gemeinsamer Posteingang ist ein zentraler Arbeitsbereich, in dem ein Team Nachrichten aus mehreren Kanälen und Konten empfängt, zuweist und beantwortet. Jedes Gespräch hat einen Verantwortlichen, einen Status und interne Notizen, sodass nichts doppelt beantwortet oder vergessen wird. Er ersetzt das Weiterreichen von Telefonen und Passwörtern und macht Antwortzeiten messbar. In Rexenda arbeiten KI-Agenten im selben Posteingang wie Menschen.
Mehr erfahren: Funktionen →Kanal-Failover ist der automatische Wechsel auf einen anderen Kanal, wenn eine Nachricht über den ersten nicht zugestellt werden kann, etwa ein erneuter Versuch per SMS oder Anruf, wenn eine WhatsApp-Nachricht scheitert. So erreichen wichtige Nachrichten wie Terminerinnerungen oder Zahlungshinweise den Kunden. Die Regeln müssen die Grenzen jedes Kanals beachten, etwa das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp.
Mehr erfahren: Automatisierung →Die Kategorien von WhatsApp-Vorlagen sind die drei Typen, die Meta jeder Nachrichtenvorlage zuordnet: Marketing (Aktionen, Angebote, Reaktivierung), Utility (Updates zu einer bestehenden Bestellung, einem Konto oder Termin) und Authentifizierung (Einmalcodes). Die Kategorie bestimmt den Preis, den Meta berechnet, und die geltenden Regeln; Meta kann eine Vorlage umstufen, wenn der Inhalt nicht passt. Die richtige Kategorie hält die Kosten planbar.
Mehr erfahren: WhatsApp Business API →Kaufabsicht ist die Gesamtheit der Signale, die zeigen, dass sich jemand auf einen Kauf vorbereitet: Fragen nach Preisen, Verfügbarkeit, Zahlungsarten oder Lieferzeiten oder das Vergleichen von Optionen. Wer sie in Gesprächen erkennt, reagiert im richtigen Moment mit einem Angebot, einem Anruf oder einer Aktion, statt jede Anfrage gleich zu behandeln. KI kann sie in jedem Gespräch automatisch markieren.
Mehr erfahren: KI-CRM →Ein KI-Agent ist Software, die mit einem Sprachmodell eine Anfrage versteht, entscheidet, was zu tun ist, und Aktionen selbstständig ausführt, innerhalb der Regeln, die das Unternehmen festlegt. Anders als ein Chatbot mit festem Skript beantwortet er offene Fragen, sucht Informationen und aktualisiert Systeme, etwa indem er einen Termin bucht, einen Lead verschiebt oder ein Angebot sendet. Unternehmen nutzen KI-Agenten, um rund um die Uhr zu antworten und Routinearbeit zu reduzieren.
Mehr erfahren: KI-Agenten →Ein KI-Sprachagent ist ein KI-Agent, der Telefongespräche führt: Er wandelt die Sprache des Anrufers in Text um, entscheidet, was er sagt und tut, und antwortet in Echtzeit mit einer synthetischen Stimme. Er kann eingehende Anrufe annehmen, ausgehende Anrufe tätigen und während des Gesprächs Aktionen ausführen, etwa einen Termin buchen. So bleiben Telefonleitungen auch nach Feierabend und zu Spitzenzeiten besetzt.
Mehr erfahren: KI-Sprachagent →Lead-Scoring vergibt jedem potenziellen Kunden eine Zahl, meist von 0 bis 100, die schätzt, wie wahrscheinlich er kauft. Klassisches Scoring vergibt Punkte für Profildaten und Aktionen; KI-basiertes Scoring liest zusätzlich die Gespräche selbst. Das ist wichtig, weil es dem Vertrieb zeigt, wen er zuerst kontaktieren sollte, damit die Zeit in die Käufer mit der höchsten Abschlusschance fließt.
Mehr erfahren: KI-CRM →Die Next Best Action ist die Empfehlung des einen nützlichsten Schritts, den man jetzt bei einem bestimmten Kunden gehen sollte, etwa zurückrufen, ein Angebot senden oder eine Nachfassaktion planen. Sie wird aus Verlauf, Phase und letzten Nachrichten des Kunden abgeleitet. Sie hilft Vertriebs- und Serviceteams, einheitlich zu priorisieren, statt sich auf das Gedächtnis zu verlassen; Rexenda zeigt sie für jeden Lead an.
Mehr erfahren: KI-CRM →Omnichannel-Kundenservice verbindet alle Kanäle eines Unternehmens — WhatsApp, Instagram, E-Mail, Webchat, SMS und Telefon — zu einem durchgehenden Gesprächsverlauf pro Kunde. Der Kunde kann den Kanal wechseln, ohne sich zu wiederholen, und das Team sieht immer den vollständigen Kontext. Das ist wichtig, weil Käufer überall schnelle Antworten erwarten und verstreute Tools unterwegs Leads verlieren.
Mehr erfahren: Funktionen →Ein Opt-out ist der Wunsch eines Kunden, keine Nachrichten mehr von einem Unternehmen zu erhalten, etwa durch die Antwort STOP oder die Aussage, nicht mehr kontaktiert werden zu wollen. Ihn zu respektieren ist in vielen Ländern gesetzlich vorgeschrieben und eine WhatsApp-Richtlinie; wer ihn ignoriert, riskiert Sperren, Beschwerden und eine schlechtere Qualitätsbewertung als Absender. Opt-outs sollten pro Kontakt und Kanal erfasst und automatisch eingehalten werden.
Mehr erfahren: Automatisierung →Rufnummernportierung ist der Wechsel einer bestehenden Telefonnummer von einem Netzbetreiber oder Anbieter zu einem anderen, wobei die Nummer gleich bleibt. Der neue Anbieter reicht einen Antrag mit den Daten des Inhabers ein und, je nach Land, Dokumente oder einen Bestätigungscode, etwa die NIP für Mobilnummern in Mexiko. So behält ein Unternehmen die Nummer, die seine Kunden bereits kennen.
Mehr erfahren: KI-Sprachagent →Ein SLA, ein Service-Level-Agreement, ist eine Zusage, wie schnell ein Team auf Kundenanfragen reagiert oder sie löst, zum Beispiel eine erste Antwort innerhalb von 15 Minuten während der Geschäftszeiten. In einem Kundenservice-Tool legen SLA-Richtlinien diese Ziele fest und warnen, wenn ein Gespräch sie zu verfehlen droht. So wird aus dem Versprechen schneller Antworten etwas, das sich messen lässt.
Mehr erfahren: Automatisierung →Die Übergabe an einen Menschen ist die Weitergabe eines Gesprächs von einem KI-Agenten oder Bot an eine Person, samt vollständigem Verlauf und Kontext. Sie erfolgt, wenn der Kunde einen Menschen verlangt, wenn eine Regel greift, etwa bei einer Beschwerde oder einer großen Bestellung, oder wenn die KI unsicher ist. Eine gute Übergabe erspart dem Kunden jede Wiederholung; in Rexenda antwortet die KI weiter, bis tatsächlich ein Mensch übernimmt.
Mehr erfahren: KI-Agenten →Eine Vertriebspipeline ist die visuelle Abfolge der Phasen, die ein Geschäft vom ersten Kontakt bis zu gewonnen oder verloren durchläuft, zum Beispiel neu, kontaktiert, qualifiziert, Angebot, gewonnen und verloren. Jede Verkaufschance steht in einer Phase, oft auf einem Kanban-Board. Sie zeigt, wie viele Geschäfte laufen, wo sie stocken und mit wie viel Umsatz das Unternehmen rechnen kann.
Mehr erfahren: KI-CRM →Die WhatsApp Business API, offiziell WhatsApp Business Platform, ist Metas Schnittstelle, über die Unternehmen WhatsApp-Nachrichten per Software statt per Handy-App senden und empfangen. Heute läuft sie hauptsächlich über Metas Cloud API. Sie ermöglicht, dass ein ganzes Team, Automatisierungen und KI-Agenten mit einer Nummer arbeiten. Meta rechnet die Nachrichtengebühren direkt über das eigene WhatsApp-Business-Konto des Unternehmens ab.
Mehr erfahren: WhatsApp Business API →WhatsApp-Business-Anrufe sind die Funktion der WhatsApp Business Platform, mit der Kunden ein Unternehmen und ein Unternehmen seine Kunden per Sprachanruf direkt in WhatsApp erreichen. Bevor ein Unternehmen anrufen darf, muss der Kunde eine Anrufberechtigung erteilen. So nehmen Firmen Anrufe in der App an, die Kunden ohnehin nutzen, ohne zusätzliche Telefonleitung; in Rexenda kann ein Mensch oder ein KI-Sprachagent annehmen.
Mehr erfahren: KI-Sprachagent →WhatsApp-Koexistenz erlaubt einem Unternehmen, die WhatsApp-Business-App auf dem Handy weiter zu nutzen, während dieselbe Nummer mit der WhatsApp Business Platform verbunden ist. Nachrichten vom Handy und von der Plattform bleiben synchron. Meta erlaubt, einmalig innerhalb von 24 Stunden nach dem Verbinden bis zu 180 Tage Chatverlauf zu importieren, und die App muss mindestens alle 14 Tage geöffnet werden, damit die Verbindung bestehen bleibt.
Mehr erfahren: WhatsApp-Koexistenz →Eine WhatsApp-Nachrichtenvorlage ist ein vorab genehmigtes Nachrichtenformat, das ein Unternehmen nutzen muss, um ein Gespräch zu beginnen oder einem Kunden außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu schreiben. Vorlagen werden Meta zur Prüfung vorgelegt, können Variablen, Buttons und Medien enthalten und erhalten eine Qualitätsbewertung. Gut formulierte Vorlagen halten die Kontaktaufnahme regelkonform und schützen den Ruf der Nummer.
Mehr erfahren: WhatsApp Business API →Eine Wissensdatenbank für KI ist die Sammlung von Dokumenten, Webseiten und Texten, die ein KI-Agent vor dem Antworten heranzieht. Mit RAG (Retrieval-Augmented Generation) durchsucht das System diese Inhalte nach den relevantesten Passagen und übergibt sie dem Sprachmodell, sodass Antworten auf den echten Informationen des Unternehmens beruhen statt auf Allgemeinwissen. Eine aktuelle Wissensdatenbank reduziert falsche Antworten.
Mehr erfahren: KI-Agenten →Ein Zahlungskomplement (complemento de pago, auch CFDI de Recepción de Pagos) ist der CFDI, den ein mexikanisches Unternehmen ausstellt, wenn es die Zahlung für eine Rechnung erhält, die als später oder in Raten zahlbar ausgestellt wurde, also mit der Zahlungsmethode PPD. Er erfasst Datum, Betrag und Art jeder Zahlung und muss bis zum fünften Tag des Folgemonats ausgestellt werden. Kunden brauchen ihn, um ihre steuerlichen Abzüge zu belegen.
Mehr erfahren: Kassieren →Ein Zahlungslink ist eine URL, die eine sichere Bezahlseite öffnet, auf der ein Kunde einen bestimmten Betrag per Karte zahlen kann, ohne dass das Unternehmen einen Onlineshop braucht. Er lässt sich in jedem Chat, per E-Mail oder SMS teilen. Er verkürzt den Weg vom Ja des Kunden bis zur abgeschlossenen Zahlung; in Rexenda gehen Zahlungen direkt auf das eigene Stripe-Konto des Unternehmens.
Mehr erfahren: Kassieren →