WhatsApp, फ़ोन और दूसरे चैनलों पर ग्राहकों को बेचते और सेवा देते समय मिलने वाले शब्दों की छोटी और सरल परिभाषाएँ। हर प्रविष्टि बताती है कि शब्द का अर्थ क्या है और यह आपके व्यवसाय के लिए क्यों मायने रखता है।
ग्राहक सेवा विंडो 24 घंटे की वह अवधि है जो हर बार खुलती या फिर से शुरू होती है जब कोई ग्राहक WhatsApp पर व्यवसाय को संदेश भेजता है। इस विंडो के भीतर व्यवसाय कोई भी सामान्य संदेश भेज सकता है; इसके बाहर केवल स्वीकृत मैसेज टेम्पलेट भेजे जा सकते हैं। हर संपर्क की विंडो पर नज़र रखने से संदेश विफल नहीं होते और टेम्पलेट का अनावश्यक खर्च बचता है।
और जानें: WhatsApp बिज़नेस API →इंसान को हैंडऑफ़ का मतलब है किसी बातचीत को उसके पूरे इतिहास और संदर्भ के साथ एआई एजेंट या बॉट से किसी व्यक्ति को सौंपना। यह तब होता है जब ग्राहक किसी इंसान से बात करना चाहे, जब कोई नियम लागू हो, जैसे शिकायत या बड़ा ऑर्डर, या जब एआई को भरोसा न हो। अच्छे हैंडऑफ़ में ग्राहक को कुछ भी दोहराना नहीं पड़ता; Rexenda में एआई तब तक जवाब देता रहता है जब तक कोई व्यक्ति वास्तव में जुड़ न जाए।
और जानें: एआई एजेंट →एआई एजेंट ऐसा सॉफ़्टवेयर है जो किसी अनुरोध को समझने, तय करने कि क्या करना है और व्यवसाय द्वारा तय नियमों के भीतर खुद कार्रवाई करने के लिए लैंग्वेज मॉडल का उपयोग करता है। स्क्रिप्ट वाले चैटबॉट के विपरीत, यह खुले सवालों के जवाब देता है, जानकारी खोजता है और सिस्टम अपडेट करता है, जैसे मीटिंग बुक करना, लीड आगे बढ़ाना या कोटेशन भेजना। व्यवसाय चौबीसों घंटे जवाब देने और दोहराव वाला काम घटाने के लिए एआई एजेंट का उपयोग करते हैं।
और जानें: एआई एजेंट →ऑटो-डायलर ऐसा सिस्टम है जो किसी सूची से अपने आप आउटबाउंड कॉल करता है, बजाय इसके कि कोई व्यक्ति हर नंबर डायल करे। आधुनिक ऑटो-डायलर हर कॉल को वॉयस एआई एजेंट से जोड़ सकते हैं और कॉल के समय, दोबारा कोशिश, प्रयासों के बीच अंतराल और डू-नॉट-कॉल सूचियाँ लागू कर सकते हैं। व्यवसाय इनका उपयोग लीड फ़ॉलो-अप, रिमाइंडर और ग्राहकों को दोबारा जोड़ने के लिए करते हैं, और स्थानीय कॉलिंग नियमों का पालन ज़रूरी है।
और जानें: वॉइस एआई एजेंट →ऑप्ट-आउट किसी ग्राहक का यह अनुरोध है कि उसे किसी व्यवसाय से संदेश मिलना बंद हो, जैसे STOP लिखकर जवाब देना या यह कहना कि वह अब संपर्क नहीं चाहता। कई देशों में इसका सम्मान करना कानूनी ज़रूरत है और यह WhatsApp की नीति भी है; इसे अनदेखा करने से ब्लॉक, शिकायतें और भेजने वाले की गुणवत्ता रेटिंग में गिरावट आती है। ऑप्ट-आउट को हर संपर्क और चैनल के हिसाब से दर्ज करना और अपने आप लागू करना चाहिए।
और जानें: ऑटोमेशन →ओमनीचैनल ग्राहक सेवा किसी व्यवसाय के सभी चैनलों — WhatsApp, Instagram, ईमेल, वेब चैट, SMS और फ़ोन — को हर ग्राहक के लिए एक ही लगातार बातचीत इतिहास में जोड़ती है। ग्राहक बिना कुछ दोहराए चैनल बदल सकता है और टीम हमेशा पूरा संदर्भ देखती है। यह इसलिए ज़रूरी है क्योंकि ग्राहक जहाँ भी लिखें वहाँ तुरंत जवाब चाहते हैं, और बिखरे हुए टूल लीड खो देते हैं।
और जानें: सुविधाएं →कन्वर्सेशनल कॉमर्स का मतलब है मैसेजिंग ऐप, चैट और आवाज़ पर बातचीत के ज़रिए बेचना: ग्राहक सवाल पूछता है, सुझाव पाता है, कोटेशन लेता है और चैट छोड़े बिना भुगतान करता है। यह उन बाज़ारों के लिए उपयुक्त है जहाँ लोग व्यवसायों से मुख्य रूप से WhatsApp पर बात करते हैं। कंपनी के लिए यह बिक्री चक्र छोटा करता है और पूछताछ को ऐसे ऑर्डर में बदलता है जिन्हें पहले संदेश से भुगतान तक मापा जा सकता है।
और जानें: भुगतान लें →क्लिक-टू-WhatsApp विज्ञापन Facebook और Instagram के ऐसे विज्ञापन हैं जिनका बटन वेबसाइट की जगह व्यवसाय के साथ WhatsApp चैट खोलता है। बातचीत विज्ञापन की जानकारी के साथ आती है, जिससे टीम देख सकती है कि हर ग्राहक किस अभियान से आया। ये उन उत्पादों के लिए उपयुक्त हैं जिनमें खरीदने से पहले सवाल पूछे जाते हैं, और ये विज्ञापन खर्च को सीधे बातचीत और बिक्री से जोड़ते हैं।
और जानें: WhatsApp बिज़नेस API →खरीदारी का इरादा उन संकेतों का समूह है जो दिखाते हैं कि कोई व्यक्ति खरीदने की तैयारी कर रहा है: कीमत, उपलब्धता, भुगतान के तरीके या डिलीवरी के समय के बारे में पूछना, या विकल्पों की तुलना करना। बातचीत में इसे पहचानकर व्यवसाय सही समय पर कोटेशन, कॉल या ऑफ़र के साथ जवाब दे सकता है, बजाय हर पूछताछ को एक जैसा मानने के। एआई हर बातचीत में इसे अपने आप चिह्नित कर सकता है।
और जानें: एआई CRM →चैनल फ़ेलओवर का मतलब है कि जब पहले चैनल से संदेश नहीं पहुँच पाता तो अपने आप दूसरे चैनल पर चला जाना, जैसे WhatsApp संदेश विफल होने पर SMS या फ़ोन कॉल से दोबारा कोशिश करना। इससे अपॉइंटमेंट रिमाइंडर या भुगतान सूचनाओं जैसे ज़रूरी संदेश ग्राहक तक पहुँचते हैं। नियमों को हर चैनल की सीमाओं का पालन करना होता है, जैसे WhatsApp की 24 घंटे की विंडो।
और जानें: ऑटोमेशन →नंबर पोर्टिंग किसी मौजूदा फ़ोन नंबर को एक ऑपरेटर या प्रदाता से दूसरे में ले जाने की प्रक्रिया है, जिसमें नंबर वही रहता है। नया प्रदाता धारक के विवरण के साथ अनुरोध जमा करता है और देश के अनुसार दस्तावेज़ या पुष्टि कोड देता है, जैसे मेक्सिको में मोबाइल नंबरों के लिए उपयोग होने वाला NIP। इससे व्यवसाय वह नंबर रख सकता है जिसे उसके ग्राहक पहले से जानते हैं।
और जानें: वॉइस एआई एजेंट →नेक्स्ट बेस्ट एक्शन किसी खास ग्राहक के साथ अभी उठाए जाने वाले सबसे उपयोगी कदम की सिफ़ारिश है, जैसे वापस कॉल करना, कोटेशन भेजना या फ़ॉलो-अप तय करना। इसे ग्राहक के इतिहास, उसके चरण और हाल के संदेशों से निकाला जाता है। इससे सेल्स और सपोर्ट टीमें याददाश्त पर निर्भर रहने के बजाय एक जैसी प्राथमिकता तय कर पाती हैं; Rexenda हर लीड के लिए एक सिफ़ारिश दिखाता है।
और जानें: एआई CRM →एआई के लिए नॉलेज बेस उन दस्तावेज़ों, वेब पेजों और टेक्स्ट का संग्रह है जिन्हें एआई एजेंट जवाब देने से पहले देखता है। RAG (रिट्रीवल-ऑगमेंटेड जनरेशन) में सिस्टम उस सामग्री में सबसे प्रासंगिक अंश खोजकर लैंग्वेज मॉडल को देता है, ताकि जवाब सामान्य ज्ञान के बजाय व्यवसाय की असली जानकारी पर आधारित हों। इसे अपडेट रखने से गलत जवाब कम होते हैं।
और जानें: एआई एजेंट →पेमेंट कॉम्प्लिमेंट (complemento de pago, या CFDI de Recepción de Pagos) वह CFDI है जो मेक्सिको का कोई व्यवसाय तब जारी करता है जब उसे ऐसे इनवॉइस का भुगतान मिलता है जो बाद में या किस्तों में भुगतान के लिए, यानी PPD भुगतान पद्धति से, जारी किया गया था। इसमें हर भुगतान की तारीख, राशि और तरीका दर्ज होता है, और इसे अगले महीने की पाँच तारीख तक जारी करना होता है। ग्राहकों को अपनी टैक्स कटौतियों के प्रमाण के लिए इसकी ज़रूरत होती है।
और जानें: भुगतान लें →पेमेंट लिंक एक URL है जो एक सुरक्षित भुगतान पेज खोलता है, जहाँ ग्राहक किसी तय राशि का कार्ड से भुगतान कर सकता है, बिना इसके कि व्यवसाय के पास ऑनलाइन स्टोर हो। इसे किसी भी चैट, ईमेल या SMS में भेजा जा सकता है। यह ग्राहक की हाँ से पूरे भुगतान तक का रास्ता छोटा करता है; Rexenda में भुगतान सीधे व्यवसाय के अपने Stripe खाते में जाते हैं।
और जानें: भुगतान लें →बार्ज-इन किसी वॉयस सिस्टम की वह क्षमता है जिससे कॉल करने वाला उसके बोलते समय बीच में बोल सके: सिस्टम कॉलर की आवाज़ पहचानता है, बोलना रोकता है और सुनता है। बार्ज-इन के बिना कॉलर को लंबे संदेश खत्म होने का इंतज़ार करना पड़ता है, जो मशीनी लगता है और लोग कॉल काट देते हैं। वॉयस एआई एजेंट से स्वाभाविक बातचीत के लिए यह बुनियादी ज़रूरत है, और Rexenda का वॉयस एजेंट इसे सपोर्ट करता है।
और जानें: वॉइस एआई एजेंट →लीड स्कोरिंग हर संभावित ग्राहक को एक संख्या देती है, आमतौर पर 0 से 100 तक, जो अनुमान लगाती है कि उसके खरीदने की कितनी संभावना है। पारंपरिक स्कोरिंग प्रोफ़ाइल डेटा और गतिविधियों के लिए अंक जोड़ती है; एआई आधारित स्कोरिंग बातचीत को भी पढ़ती है। यह इसलिए ज़रूरी है क्योंकि इससे सेल्स टीम को पता चलता है कि पहले किससे संपर्क करें, ताकि समय उन खरीदारों पर लगे जिनके सौदा पक्का करने की संभावना सबसे ज़्यादा है।
और जानें: एआई CRM →वॉयस एआई एजेंट ऐसा एआई एजेंट है जो फ़ोन पर बातचीत करता है: यह कॉल करने वाले की आवाज़ को टेक्स्ट में बदलता है, तय करता है कि क्या कहना और करना है, और रियल टाइम में कृत्रिम आवाज़ में जवाब देता है। यह आने वाली कॉल का जवाब दे सकता है, कॉल कर सकता है और कॉल के दौरान कार्रवाई कर सकता है, जैसे अपॉइंटमेंट बुक करना। इससे कामकाजी समय के बाद और भीड़ के समय भी फ़ोन का जवाब मिलता रहता है।
और जानें: वॉइस एआई एजेंट →शेयर्ड इनबॉक्स एक ही कार्यक्षेत्र है जहाँ टीम कई चैनलों और खातों के संदेश प्राप्त करती है, सौंपती है और उनका जवाब देती है। हर बातचीत का एक ज़िम्मेदार व्यक्ति, एक स्थिति और आंतरिक नोट्स होते हैं, इसलिए कोई संदेश दो बार जवाब नहीं पाता या छूटता नहीं। यह फ़ोन और पासवर्ड इधर-उधर देने की ज़रूरत खत्म करता है और जवाब का समय मापने योग्य बनाता है। Rexenda में एआई एजेंट लोगों के साथ उसी इनबॉक्स में काम करते हैं।
और जानें: सुविधाएं →सेल्स पाइपलाइन उन चरणों का दृश्य क्रम है जिनसे कोई सौदा पहले संपर्क से लेकर जीतने या हारने तक गुज़रता है, जैसे नया, संपर्क किया गया, योग्य, प्रस्ताव, जीता और हारा। हर अवसर एक चरण में होता है, अक्सर कानबन बोर्ड पर। इससे दिखता है कि कितने सौदे चल रहे हैं, वे कहाँ अटकते हैं और व्यवसाय कितनी आय की उम्मीद कर सकता है।
और जानें: एआई CRM →CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet) मेक्सिको का अनिवार्य इलेक्ट्रॉनिक इनवॉइस है: एक XML फ़ाइल जिसे SAT द्वारा अधिकृत प्रमाणन प्रदाता (PAC) सत्यापित और स्टैम्प करता है। संस्करण 4.0, जो 2023 से अनिवार्य है, ग्राहक का RFC, सटीक कानूनी नाम, टैक्स पिन कोड और टैक्स व्यवस्था माँगता है। मेक्सिको में व्यवसायों को अपनी बिक्री के लिए इसे जारी करना होता है, और कई ग्राहक भुगतान से पहले इसकी माँग करते हैं।
और जानें: भुगतान लें →CSAT, यानी ग्राहक संतुष्टि स्कोर, मापता है कि ग्राहक किसी खास बातचीत से कितने संतुष्ट हैं, आमतौर पर बातचीत हल होने के तुरंत बाद भेजे गए छोटे सर्वे से, जैसे 1 से 5 तक की रेटिंग। स्कोर संतुष्ट जवाबों का प्रतिशत होता है। इसे एजेंट, चैनल या एआई बनाम इंसान के हिसाब से देखने से पता चलता है कि गुणवत्ता में कहाँ सुधार चाहिए।
और जानें: ऑटोमेशन →Embedded Signup, Meta का एक निर्देशित प्रक्रिया-क्रम है जिससे कोई व्यवसाय अपने WhatsApp नंबर को किसी सॉफ़्टवेयर प्रदाता के प्लेटफ़ॉर्म से, उसे छोड़े बिना, जोड़ सकता है। कुछ ही चरणों में व्यवसाय Facebook से लॉग इन करता है, अपना Meta बिज़नेस पोर्टफ़ोलियो और WhatsApp Business खाता चुनता या बनाता है, और नंबर सत्यापित करता है। यह मैन्युअल सेटअप की जगह लेता है और खाता व्यवसाय के ही स्वामित्व में रहता है।
और जानें: WhatsApp बिज़नेस API →SLA, यानी सर्विस लेवल एग्रीमेंट, यह प्रतिबद्धता है कि टीम ग्राहकों के अनुरोधों का कितनी जल्दी जवाब देगी या उन्हें हल करेगी, जैसे कामकाजी घंटों में 15 मिनट के भीतर पहला जवाब। ग्राहक सेवा टूल में SLA नीतियाँ ये लक्ष्य तय करती हैं और चेतावनी देती हैं जब कोई बातचीत उनसे चूकने वाली हो। इससे तेज़ सेवा का वादा ऐसी चीज़ बन जाता है जिसे व्यवसाय माप सकता है।
और जानें: ऑटोमेशन →WhatsApp कोएग्ज़िस्टेंस से व्यवसाय अपने फ़ोन पर WhatsApp Business ऐप का इस्तेमाल जारी रख सकता है, जबकि वही नंबर WhatsApp Business Platform से जुड़ा रहता है। फ़ोन और प्लेटफ़ॉर्म से भेजे गए संदेश सिंक रहते हैं। Meta कनेक्ट करने के 24 घंटे के भीतर केवल एक बार 180 दिनों तक का चैट इतिहास आयात करने देता है, और जुड़ाव बनाए रखने के लिए ऐप को कम से कम हर 14 दिन में खोलना ज़रूरी है।
और जानें: WhatsApp coexistence →WhatsApp टेम्पलेट श्रेणियाँ वे तीन प्रकार हैं जो Meta हर मैसेज टेम्पलेट को देता है: मार्केटिंग (प्रमोशन, ऑफ़र, दोबारा जोड़ना), यूटिलिटी (किसी मौजूदा ऑर्डर, खाते या अपॉइंटमेंट की जानकारी) और ऑथेंटिकेशन (वन-टाइम पासकोड)। श्रेणी से तय होता है कि Meta कितना शुल्क लेगा और कौन से नियम लागू होंगे, और सामग्री मेल न खाने पर Meta टेम्पलेट की श्रेणी बदल सकता है। सही श्रेणी चुनने से खर्च का अनुमान लगाना आसान रहता है।
और जानें: WhatsApp बिज़नेस API →WhatsApp मैसेज टेम्पलेट पहले से स्वीकृत संदेश प्रारूप है, जिसका उपयोग व्यवसाय को बातचीत शुरू करने या 24 घंटे की सेवा विंडो के बाहर ग्राहक को लिखने के लिए करना होता है। टेम्पलेट समीक्षा के लिए Meta को भेजे जाते हैं, उनमें वेरिएबल, बटन और मीडिया हो सकते हैं, और उन्हें गुणवत्ता रेटिंग मिलती है। अच्छी तरह लिखे टेम्पलेट संपर्क को नियमों के भीतर रखते हैं और नंबर की साख बचाते हैं।
और जानें: WhatsApp बिज़नेस API →WhatsApp Business कॉलिंग, WhatsApp Business Platform की वह सुविधा है जिससे ग्राहक WhatsApp के भीतर ही व्यवसाय को वॉयस कॉल कर सकते हैं, और व्यवसाय ग्राहकों को। व्यवसाय के कॉल करने से पहले ग्राहक को कॉल की अनुमति देनी होती है। इससे कंपनियाँ उसी ऐप पर कॉल ले सकती हैं जिसे ग्राहक पहले से इस्तेमाल करते हैं, बिना अलग फ़ोन लाइन के; Rexenda में कोई व्यक्ति या वॉयस एआई एजेंट जवाब दे सकता है।
और जानें: वॉइस एआई एजेंट →WhatsApp Business API, जिसका आधिकारिक नाम WhatsApp Business Platform है, Meta का इंटरफ़ेस है जिससे व्यवसाय फ़ोन ऐप की जगह सॉफ़्टवेयर के ज़रिए WhatsApp संदेश भेजते और प्राप्त करते हैं। आज यह मुख्य रूप से Meta की Cloud API पर चलता है। इससे पूरी टीम, ऑटोमेशन और एआई एजेंट एक ही नंबर पर काम कर सकते हैं। Meta अपने संदेश शुल्क सीधे व्यवसाय के अपने WhatsApp Business खाते से वसूलता है।
और जानें: WhatsApp बिज़नेस API →