تعريفات قصيرة وبلغة بسيطة للمصطلحات التي تصادفها عند البيع وخدمة العملاء عبر واتساب والهاتف وغيرها من القنوات. يشرح كل مدخل معنى المصطلح ولماذا يهم نشاطك التجاري.
إعلانات النقر للانتقال إلى واتساب هي إعلانات على فيسبوك وإنستغرام يفتح زرّها محادثة واتساب مع الشركة بدلًا من موقع إلكتروني. تصل المحادثة ومعها معلومات عن الإعلان، فيعرف الفريق الحملة التي جلبت كل عميل. وهي مناسبة للمنتجات التي تستدعي سؤالًا قبل الشراء، وتربط الإنفاق الإعلاني مباشرة بالمحادثات والمبيعات.
اعرف المزيد: واجهة واتساب للأعمال →نظام الاتصال التلقائي يُجري مكالمات صادرة تلقائيًا من قائمة، بدلًا من أن يطلب شخص كل رقم بنفسه. ويمكن للأنظمة الحديثة ربط كل مكالمة بوكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي، وتطبيق نوافذ زمنية للاتصال وإعادة المحاولة وفترات انتظار بين المحاولات وقوائم عدم الاتصال. وتستخدمها الشركات لمتابعة العملاء المحتملين والتذكير وإعادة التنشيط، والالتزام بقواعد الاتصال المحلية أمر أساسي.
اعرف المزيد: الوكيل الصوتي →الإجراء الأفضل التالي هو توصية بالخطوة الأكثر فائدة التي ينبغي اتخاذها الآن مع عميل محدد، مثل معاودة الاتصال به أو إرسال عرض سعر أو جدولة متابعة. ويُستنتج من سجل العميل ومرحلته ورسائله الأخيرة. وهو يساعد فرق المبيعات والدعم على ترتيب الأولويات بشكل متسق بدلًا من الاعتماد على الذاكرة، ويعرض Rexenda توصية لكل عميل محتمل.
اعرف المزيد: CRM بالذكاء الاصطناعي →التجارة الحوارية هي البيع عبر المحادثات في تطبيقات المراسلة والدردشة والصوت: يسأل العميل ويتلقى التوصيات ويحصل على عرض سعر ويدفع دون أن يغادر المحادثة. وهي تناسب الأسواق التي يكون فيها واتساب الوسيلة الرئيسية للتواصل مع الشركات. وبالنسبة للشركة، تختصر دورة البيع وتحوّل الاستفسارات إلى طلبات يمكن قياسها من أول رسالة حتى الدفع.
اعرف المزيد: التحصيل →التحويل الاحتياطي بين القنوات هو الانتقال التلقائي إلى قناة أخرى عندما يتعذر توصيل الرسالة عبر القناة الأولى، مثل إعادة المحاولة برسالة نصية أو بمكالمة هاتفية عند فشل رسالة واتساب. ويضمن وصول الرسائل المهمة، كتذكيرات المواعيد وإشعارات الدفع، إلى العميل. ويجب أن تحترم القواعد حدود كل قناة، مثل نافذة الـ 24 ساعة في واتساب.
اعرف المزيد: الأتمتة →التحويل إلى موظف بشري هو نقل المحادثة من وكيل ذكاء اصطناعي أو روبوت إلى شخص، مع سجلها وسياقها كاملين. ويحدث عندما يطلب العميل التحدث إلى إنسان، أو عند تحقق قاعدة ما كشكوى أو طلب كبير، أو عندما لا يكون الذكاء الاصطناعي متأكدًا. والتحويل الجيد يعفي العميل من تكرار أي شيء، وفي Rexenda يواصل الذكاء الاصطناعي الرد إلى أن ينضم شخص فعلًا.
اعرف المزيد: وكلاء الذكاء الاصطناعي →يتيح التعايش في واتساب للنشاط التجاري مواصلة استخدام تطبيق واتساب للأعمال على هاتفه بينما يكون الرقم نفسه متصلًا بمنصة WhatsApp Business Platform. وتبقى الرسائل المرسلة من الهاتف ومن المنصة متزامنة. وتسمح Meta باستيراد ما يصل إلى 180 يومًا من سجل المحادثات مرة واحدة فقط خلال 24 ساعة من الربط، ويجب فتح التطبيق مرة كل 14 يومًا على الأقل كي يبقى الربط قائمًا.
اعرف المزيد: التعايش في واتساب →إلغاء الاشتراك هو طلب العميل التوقف عن تلقي رسائل من شركة ما، كأن يرد بكلمة STOP أو يقول إنه لم يعد يريد التواصل. واحترامه شرط قانوني في كثير من الدول وسياسة من سياسات واتساب، وتجاهله يؤدي إلى الحظر والشكاوى وانخفاض تقييم جودة المرسل. ويجب تسجيل طلبات إلغاء الاشتراك لكل جهة اتصال وقناة واحترامها تلقائيًا.
اعرف المزيد: الأتمتة →المقاطعة الصوتية (Barge-in) هي قدرة النظام الصوتي على السماح للمتصل بمقاطعته أثناء كلامه: يلتقط النظام صوت المتصل فيتوقف عن الكلام ويستمع. ومن دونها يضطر المتصل إلى انتظار انتهاء رسائل طويلة، ما يبدو آليًا ويدفعه إلى إنهاء المكالمة. وهي شرط أساسي لمحادثة طبيعية مع وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي، ويدعمها الوكيل الصوتي في Rexenda.
اعرف المزيد: الوكيل الصوتي →تقييم العملاء المحتملين يمنح كل عميل محتمل رقمًا، عادةً من 0 إلى 100، يقدّر مدى احتمال شرائه. يضيف التقييم التقليدي نقاطًا بحسب بيانات الملف الشخصي والإجراءات، أما التقييم المعتمد على الذكاء الاصطناعي فيقرأ المحادثات نفسها أيضًا. وتكمن أهميته في أنه يخبر فريق المبيعات بمن يتواصل أولًا، فيذهب وقته إلى المشترين الأقرب إلى إتمام الصفقة.
اعرف المزيد: CRM بالذكاء الاصطناعي →تربط خدمة العملاء متعددة القنوات كل القنوات التي يستخدمها النشاط التجاري — واتساب وإنستغرام والبريد الإلكتروني والدردشة على الموقع والرسائل النصية والهاتف — في سجل محادثة واحد متصل لكل عميل. يستطيع العميل تغيير القناة دون أن يكرر كلامه، ويرى الفريق السياق الكامل دائمًا. وتكمن أهميتها في أن المشترين يتوقعون ردًا سريعًا أينما كتبوا، وأن الأدوات المتفرقة تُضيّع العملاء المحتملين.
اعرف المزيد: الميزات →رابط الدفع عنوان URL يفتح صفحة دفع آمنة يستطيع فيها العميل دفع مبلغ محدد بالبطاقة، دون أن يحتاج النشاط التجاري إلى متجر إلكتروني. ويمكن مشاركته في أي دردشة أو بريد إلكتروني أو رسالة نصية. وهو يختصر الطريق بين موافقة العميل وإتمام الدفع، وفي Rexenda تذهب المدفوعات مباشرة إلى حساب Stripe الخاص بالنشاط التجاري.
اعرف المزيد: التحصيل →صندوق الوارد المشترك هو مساحة عمل واحدة يستقبل فيها الفريق رسائل عدة قنوات وحسابات ويوزعها ويرد عليها. لكل محادثة مسؤول وحالة وملاحظات داخلية، فلا يُرد على شيء مرتين ولا يُنسى شيء. وهو يغني النشاط التجاري عن تداول الهواتف وكلمات المرور، ويجعل أوقات الرد قابلة للقياس. في Rexenda يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي في الصندوق نفسه مع الأشخاص.
اعرف المزيد: الميزات →فئات قوالب واتساب هي الأنواع الثلاثة التي تُسندها Meta إلى كل قالب رسالة: التسويق (العروض والترويج وإعادة التنشيط)، والخدمة (تحديثات عن طلب أو حساب أو موعد قائم)، والمصادقة (رموز الاستخدام لمرة واحدة). تحدد الفئة السعر الذي تحتسبه Meta والقواعد المطبقة، ويمكن لـ Meta إعادة تصنيف القالب إذا لم يطابق محتواه فئته. واختيار الفئة الصحيحة يجعل التكاليف متوقعة.
اعرف المزيد: واجهة واتساب للأعمال →قاعدة المعرفة للذكاء الاصطناعي هي مجموعة المستندات وصفحات الويب والنصوص التي يرجع إليها وكيل الذكاء الاصطناعي قبل الرد. وفي تقنية RAG (التوليد المعزز بالاسترجاع) يبحث النظام في هذا المحتوى عن أكثر المقاطع صلة ويمررها إلى النموذج اللغوي، فتستند الإجابات إلى معلومات النشاط التجاري الفعلية لا إلى معرفة عامة. وتحديثها باستمرار يقلل الإجابات الخاطئة.
اعرف المزيد: وكلاء الذكاء الاصطناعي →قالب رسالة واتساب هو صيغة رسالة معتمدة مسبقًا يجب على الشركة استخدامها لبدء محادثة أو لمراسلة عميل خارج نافذة الخدمة البالغة 24 ساعة. تُرسل القوالب إلى Meta للمراجعة، ويمكن أن تتضمن متغيرات وأزرارًا ووسائط، وتحصل على تقييم للجودة. والقوالب المكتوبة جيدًا تُبقي التواصل ضمن القواعد وتحمي سمعة الرقم.
اعرف المزيد: واجهة واتساب للأعمال →متمم الدفع (complemento de pago، أو CFDI de Recepción de Pagos) هو مستند CFDI يصدره النشاط التجاري في المكسيك عند تحصيل دفعة عن فاتورة صدرت للدفع لاحقًا أو على أقساط، أي بطريقة الدفع PPD. ويسجل تاريخ كل دفعة ومبلغها ووسيلتها، ويجب إصداره في موعد أقصاه اليوم الخامس من الشهر التالي. ويحتاجه العملاء لإثبات خصوماتهم الضريبية.
اعرف المزيد: التحصيل →مسار المبيعات هو التسلسل المرئي للمراحل التي تمر بها الصفقة من أول تواصل حتى الفوز بها أو خسارتها، مثل: جديد، تم التواصل، مؤهل، عرض، مكسوب، مفقود. وتقع كل فرصة في مرحلة واحدة، وغالبًا على لوحة كانبان. ويُظهر المسار عدد الصفقات الجارية وأين تتعثر وحجم الإيرادات المتوقعة.
اعرف المزيد: CRM بالذكاء الاصطناعي →مكالمات واتساب للأعمال هي ميزة في WhatsApp Business Platform تتيح للعملاء الاتصال صوتيًا بالشركة داخل واتساب، وللشركة الاتصال بعملائها. وقبل أن تتصل الشركة يجب أن يمنحها العميل إذنًا بالاتصال. وبذلك تستقبل الشركات المكالمات على التطبيق الذي يستخدمه العملاء أصلًا دون خط هاتفي إضافي، وفي Rexenda يمكن أن يرد شخص أو وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي.
اعرف المزيد: الوكيل الصوتي →نافذة خدمة العملاء هي فترة 24 ساعة تُفتح أو تبدأ من جديد في كل مرة يرسل فيها العميل رسالة إلى شركة عبر واتساب. داخل هذه النافذة يمكن للشركة الرد بأي رسالة حرة، وخارجها لا يمكنها إرسال إلا قوالب رسائل معتمدة. ومتابعة النافذة لكل جهة اتصال تمنع فشل الرسائل وتجنّب تكاليف القوالب غير الضرورية.
اعرف المزيد: واجهة واتساب للأعمال →نقل الرقم هو عملية تحويل رقم هاتف قائم من مشغّل أو مزوّد إلى آخر مع الاحتفاظ بالرقم نفسه. يقدّم المزوّد الجديد طلبًا ببيانات صاحب الرقم، ومعه بحسب البلد مستندات أو رمز تأكيد، مثل رمز NIP المستخدم لأرقام الهاتف المحمول في المكسيك. ويتيح ذلك للنشاط التجاري الاحتفاظ بالرقم الذي يعرفه عملاؤه.
اعرف المزيد: الوكيل الصوتي →نية الشراء هي مجموعة الإشارات التي تُظهر أن الشخص يستعد للشراء: السؤال عن الأسعار أو التوفر أو طرق الدفع أو مواعيد التسليم، أو المقارنة بين الخيارات. ورصدها في المحادثات يتيح للنشاط التجاري التحرك في اللحظة المناسبة بعرض سعر أو مكالمة أو عرض خاص، بدلًا من معاملة كل الاستفسارات بالطريقة نفسها. ويمكن للذكاء الاصطناعي تمييزها تلقائيًا في كل محادثة.
اعرف المزيد: CRM بالذكاء الاصطناعي →وكيل الذكاء الاصطناعي برنامج يستخدم نموذجًا لغويًا لفهم الطلب وتحديد ما يجب فعله وتنفيذ الإجراءات بنفسه، ضمن القواعد التي يضعها النشاط التجاري. وعلى خلاف روبوت الدردشة ذي السيناريو الثابت، يجيب عن الأسئلة المفتوحة ويبحث عن المعلومات ويحدّث الأنظمة، كأن يحجز اجتماعًا أو ينقل عميلًا محتملًا إلى مرحلة أخرى أو يرسل عرض سعر. وتستخدمه الشركات للرد على مدار الساعة وتقليل العمل المتكرر.
اعرف المزيد: وكلاء الذكاء الاصطناعي →وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي هو وكيل ذكاء اصطناعي يجري محادثات هاتفية: يحوّل كلام المتصل إلى نص، ويقرر ما يقوله وما يفعله، ثم يرد بصوت اصطناعي في الوقت الفعلي. ويمكنه الرد على المكالمات الواردة وإجراء مكالمات صادرة وتنفيذ إجراءات أثناء المكالمة، مثل حجز موعد. وبذلك يبقى الهاتف مُجابًا خارج ساعات العمل وفي أوقات الذروة.
اعرف المزيد: الوكيل الصوتي →CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet) هي الفاتورة الإلكترونية الإلزامية في المكسيك: ملف XML يتحقق منه ويختمه مزوّد تصديق معتمد من هيئة الضرائب SAT ويُعرف بـ PAC. والإصدار 4.0، الإلزامي منذ 2023، يشترط رقم RFC للعميل واسمه القانوني الدقيق والرمز البريدي الضريبي والنظام الضريبي. ويجب على الأنشطة التجارية في المكسيك إصدارها عن مبيعاتها، ويطلبها كثير من العملاء قبل الدفع.
اعرف المزيد: التحصيل →CSAT، أو مؤشر رضا العملاء، يقيس مدى رضا العملاء عن تفاعل محدد، عادةً عبر استبيان قصير يُرسل فور حل المحادثة، مثل تقييم من 1 إلى 5. وتمثل النتيجة نسبة الإجابات الراضية. وتتبّعه حسب الموظف أو القناة أو بالمقارنة بين الذكاء الاصطناعي والبشر يكشف المواضع التي تحتاج فيها الجودة إلى تحسين.
اعرف المزيد: الأتمتة →Embedded Signup هو مسار إرشادي من Meta يتيح للشركة ربط رقم واتساب الخاص بها بمنصة مزوّد برمجيات دون مغادرة تلك المنصة. في خطوات قليلة تسجّل الشركة الدخول عبر فيسبوك، وتختار أو تنشئ محفظة أعمالها على Meta وحساب واتساب للأعمال، ثم تتحقق من الرقم. وهو يغني عن الإعداد اليدوي، ويبقى الحساب مملوكًا للشركة.
اعرف المزيد: واجهة واتساب للأعمال →اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي التزام بالسرعة التي سيرد بها الفريق على طلبات العملاء أو يحلها، مثل الرد الأول خلال 15 دقيقة في ساعات العمل. وفي أدوات خدمة العملاء تحدد سياسات SLA هذه الأهداف وتنبّه عندما توشك محادثة على تجاوزها. وبذلك يتحول وعد الخدمة السريعة إلى شيء يمكن للنشاط التجاري قياسه.
اعرف المزيد: الأتمتة →WhatsApp Business API، واسمها الرسمي WhatsApp Business Platform، هي الواجهة التي توفرها Meta للشركات لإرسال رسائل واتساب واستقبالها عبر برنامج بدلًا من تطبيق الهاتف. وتعمل اليوم أساسًا على Cloud API من Meta. وتتيح لفريق كامل وللأتمتة ولوكلاء الذكاء الاصطناعي العمل على رقم واحد. وتحتسب Meta رسوم الرسائل مباشرة على حساب واتساب للأعمال الخاص بالشركة.
اعرف المزيد: واجهة واتساب للأعمال →