Agent IA
Un agent IA est un logiciel qui utilise un modèle de langage pour comprendre une demande, décider quoi faire et exécuter des actions de lui-même, dans le cadre des règles fixées par l’entreprise. Contrairement à un chatbot scripté, il répond à des questions ouvertes, cherche des informations et met à jour des systèmes, par exemple en réservant un rendez-vous ou en envoyant un devis. Les entreprises l’utilisent pour répondre 24 h/24 et réduire les tâches répétitives.
En savoir plus: Agents IA →Agent IA vocal
Un agent IA vocal est un agent IA qui mène des conversations téléphoniques : il transcrit la parole de l’appelant en texte, décide quoi dire et quoi faire, puis répond avec une voix de synthèse en temps réel. Il peut prendre des appels entrants, passer des appels sortants et agir pendant l’appel, par exemple en réservant un rendez-vous. Il assure une réponse au téléphone en dehors des horaires et lors des pics d’activité.
En savoir plus: Agent vocal IA →Appels WhatsApp Business
Les appels WhatsApp Business sont la fonctionnalité de WhatsApp Business Platform qui permet aux clients d’appeler une entreprise, et à l’entreprise d’appeler ses clients, en voix directement dans WhatsApp. Avant qu’une entreprise puisse appeler, le client doit accorder une autorisation d’appel. L’entreprise prend ainsi les appels dans l’application que ses clients utilisent déjà, sans ligne supplémentaire ; dans Rexenda, une personne ou un agent IA vocal peut répondre.
En savoir plus: Agent vocal IA →Barge-in (interruption vocale)
Le barge-in est la capacité d’un système vocal à se laisser interrompre par l’appelant pendant qu’il parle : le système détecte la voix de l’appelant, cesse de parler et écoute. Sans barge-in, l’appelant doit attendre la fin de longs messages, ce qui paraît robotique et pousse à raccrocher. C’est une condition de base pour des conversations naturelles avec un agent IA vocal, et l’agent vocal de Rexenda la prend en charge.
En savoir plus: Agent vocal IA →Basculement de canal (failover)
Le basculement de canal est le passage automatique à un autre canal quand un message ne peut pas être remis sur le premier, par exemple une nouvelle tentative par SMS ou par appel lorsqu’un message WhatsApp échoue. Il garantit que les messages critiques, comme les rappels de rendez-vous ou les avis de paiement, parviennent au client. Les règles doivent respecter les limites de chaque canal, comme la fenêtre de 24 heures de WhatsApp.
En savoir plus: Automatisation →Base de connaissances (RAG)
Une base de connaissances pour l’IA est l’ensemble des documents, pages web et textes qu’un agent IA consulte avant de répondre. Avec le RAG (génération augmentée par récupération), le système cherche dans ce contenu les passages les plus pertinents et les transmet au modèle de langage : les réponses s’appuient sur les informations réelles de l’entreprise plutôt que sur des connaissances générales. La tenir à jour limite les mauvaises réponses.
En savoir plus: Agents IA →Boîte de réception partagée
Une boîte de réception partagée est un espace unique où une équipe reçoit, attribue et traite les messages de plusieurs canaux et comptes. Chaque conversation a un responsable, un statut et des notes internes : rien n’est traité deux fois ni oublié. Pour une entreprise, elle remplace l’échange de téléphones et de mots de passe et rend les délais de réponse mesurables. Dans Rexenda, les agents IA travaillent dans la même boîte que les humains.
En savoir plus: Fonctionnalités →Catégories de modèles WhatsApp
Les catégories de modèles WhatsApp sont les trois types que Meta attribue à chaque modèle de message : marketing (promotions, offres, relance), utilitaire (informations sur une commande, un compte ou un rendez-vous existant) et authentification (codes à usage unique). La catégorie fixe le prix facturé par Meta et les règles applicables, et Meta peut reclasser un modèle dont le contenu ne correspond pas. Bien choisir la catégorie rend les coûts prévisibles.
En savoir plus: API WhatsApp Business →CFDI 4.0
Le CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet) est la facture électronique obligatoire au Mexique : un fichier XML validé et scellé par un prestataire de certification agréé par le SAT (PAC). La version 4.0, obligatoire depuis 2023, exige le RFC du client, sa raison sociale exacte, son code postal fiscal et son régime fiscal. Les entreprises au Mexique doivent l’émettre pour leurs ventes, et beaucoup de clients la demandent avant de payer.
En savoir plus: Encaisser →Coexistence WhatsApp
La coexistence WhatsApp permet à une entreprise de continuer à utiliser l’application WhatsApp Business sur son téléphone pendant que le même numéro est connecté à WhatsApp Business Platform. Les messages envoyés depuis le téléphone et depuis la plateforme restent synchronisés. Meta permet d’importer jusqu’à 180 jours d’historique une seule fois, dans les 24 heures suivant la connexion, et l’application doit être ouverte au moins tous les 14 jours pour rester liée.
En savoir plus: Coexistence WhatsApp →Commerce conversationnel
Le commerce conversationnel consiste à vendre par la conversation dans les messageries, le chat et la voix : le client pose ses questions, reçoit des recommandations, obtient un devis et paie sans quitter la discussion. Il convient aux marchés où WhatsApp est le principal moyen de parler aux entreprises. Pour une entreprise, il raccourcit le cycle de vente et transforme les demandes en commandes mesurables du premier message au paiement.
En savoir plus: Encaisser →Complément de paiement (CFDI)
Un complément de paiement (complemento de pago, ou CFDI de Recepción de Pagos) est le CFDI qu’une entreprise mexicaine émet lorsqu’elle reçoit le paiement d’une facture émise comme payable plus tard ou en plusieurs fois, avec le mode de paiement PPD. Il enregistre la date, le montant et le moyen de chaque paiement et doit être émis au plus tard le cinq du mois suivant. Les clients en ont besoin pour justifier leurs déductions fiscales.
En savoir plus: Encaisser →CSAT (score de satisfaction client)
Le CSAT, ou score de satisfaction client, mesure la satisfaction des clients après une interaction précise, généralement via une courte enquête envoyée dès qu’une conversation est résolue, comme une note de 1 à 5. Le score correspond à la part de réponses satisfaites. Le suivre par conseiller, par canal ou en comparant l’IA et les humains montre où la qualité doit progresser.
En savoir plus: Automatisation →Embedded Signup (WhatsApp)
Embedded Signup est le parcours guidé de Meta qui permet à une entreprise de connecter son numéro WhatsApp à la plateforme d’un éditeur de logiciel sans la quitter. En quelques étapes, l’entreprise se connecte avec Facebook, choisit ou crée son portefeuille business Meta et son compte WhatsApp Business, puis vérifie le numéro. Il remplace la configuration manuelle et le compte reste la propriété de l’entreprise.
En savoir plus: API WhatsApp Business →Fenêtre de service client de 24 heures
La fenêtre de service client est la période de 24 heures qui s’ouvre ou redémarre chaque fois qu’un client envoie un message à une entreprise sur WhatsApp. Pendant cette fenêtre, l’entreprise peut répondre avec n’importe quel message libre ; en dehors, elle ne peut envoyer que des modèles de message approuvés. Suivre la fenêtre de chaque contact évite les messages en échec et les coûts de modèles inutiles.
En savoir plus: API WhatsApp Business →Intention d’achat
L’intention d’achat est l’ensemble des signaux qui montrent qu’une personne se prépare à acheter : questions sur les prix, la disponibilité, les moyens de paiement ou les délais de livraison, ou comparaison d’options. La détecter dans les conversations permet de réagir au bon moment, avec un devis, un appel ou une offre, au lieu de traiter toutes les demandes de la même façon. L’IA peut la signaler automatiquement dans chaque conversation.
En savoir plus: CRM avec IA →Lead scoring (notation des prospects)
Le lead scoring attribue à chaque client potentiel une note, généralement de 0 à 100, qui estime sa probabilité d’achat. La notation classique ajoute des points selon le profil et les actions ; la notation par IA lit aussi les conversations elles-mêmes. C’est utile, car elle indique à l’équipe commerciale qui contacter en premier, pour consacrer son temps aux acheteurs les plus susceptibles de conclure.
En savoir plus: CRM avec IA →Lien de paiement
Un lien de paiement est une URL qui ouvre une page de paiement sécurisée où le client peut régler un montant précis par carte, sans que l’entreprise ait besoin d’une boutique en ligne. Il se partage dans n’importe quel chat, e-mail ou SMS. Il raccourcit le chemin entre le oui du client et le paiement effectué ; dans Rexenda, les paiements arrivent directement sur le compte Stripe de l’entreprise.
En savoir plus: Encaisser →Modèle de message WhatsApp
Un modèle de message WhatsApp est un format de message préapprouvé qu’une entreprise doit utiliser pour démarrer une conversation ou écrire à un client en dehors de la fenêtre de service de 24 heures. Les modèles sont soumis à Meta pour validation, peuvent contenir des variables, des boutons et des médias, et reçoivent une note de qualité. Des modèles bien rédigés gardent les envois conformes et protègent la réputation du numéro.
En savoir plus: API WhatsApp Business →Numéroteur automatique (auto-dialer)
Un numéroteur automatique est un système qui passe des appels sortants automatiquement à partir d’une liste, au lieu qu’une personne compose chaque numéro. Les numéroteurs modernes peuvent relier chaque appel à un agent IA vocal et appliquer des plages horaires, des relances, des délais entre tentatives et des listes d’opposition. Les entreprises les utilisent pour relancer des prospects, envoyer des rappels et réactiver des clients ; respecter les règles locales de démarchage est indispensable.
En savoir plus: Agent vocal IA →Opt-out (désinscription)
Un opt-out est la demande d’un client de ne plus recevoir de messages d’une entreprise, par exemple en répondant STOP ou en disant qu’il ne souhaite plus être contacté. Le respecter est une obligation légale dans de nombreux pays et une règle de WhatsApp ; l’ignorer entraîne des blocages, des plaintes et une baisse de la note de qualité de l’expéditeur. Les opt-outs doivent être enregistrés par contact et par canal et appliqués automatiquement.
En savoir plus: Automatisation →Pipeline commercial
Un pipeline commercial est la suite visuelle des étapes que traverse une affaire, du premier contact jusqu’à gagnée ou perdue, par exemple nouveau, contacté, qualifié, proposition, gagné et perdu. Chaque opportunité se trouve à une étape, souvent sur un tableau kanban. Il montre combien d’affaires sont en cours, où elles bloquent et quel chiffre d’affaires l’entreprise peut attendre.
En savoir plus: CRM avec IA →Portabilité du numéro
La portabilité du numéro est le transfert d’un numéro de téléphone existant d’un opérateur ou fournisseur à un autre, en conservant le même numéro. Le nouveau fournisseur dépose une demande avec les données du titulaire et, selon le pays, des documents ou un code de confirmation, comme le NIP utilisé pour les mobiles au Mexique. Elle permet à une entreprise de garder le numéro que ses clients connaissent déjà.
En savoir plus: Agent vocal IA →Prochaine meilleure action
La prochaine meilleure action est la recommandation de l’étape la plus utile à réaliser maintenant avec un client donné, comme le rappeler, lui envoyer un devis ou planifier une relance. Elle est déterminée à partir de l’historique du client, de son étape et de ses derniers messages. Elle aide les équipes commerciales et de support à prioriser de façon cohérente plutôt que de se fier à leur mémoire ; Rexenda en affiche une pour chaque prospect.
En savoir plus: CRM avec IA →Publicités Click-to-WhatsApp
Les publicités Click-to-WhatsApp sont des annonces Facebook et Instagram dont le bouton ouvre une discussion WhatsApp avec l’entreprise au lieu d’un site web. La conversation arrive avec des informations sur l’annonce, ce qui permet à l’équipe de savoir quelle campagne a amené chaque client. Elles conviennent aux produits qui suscitent une question avant l’achat et relient directement les dépenses publicitaires aux conversations et aux ventes.
En savoir plus: API WhatsApp Business →Service client omnicanal
Le service client omnicanal relie tous les canaux d’une entreprise — WhatsApp, Instagram, e-mail, chat web, SMS et téléphone — en un historique de conversation unique et continu pour chaque client. Le client peut changer de canal sans se répéter, et l’équipe voit toujours le contexte complet. C’est essentiel, car les acheteurs attendent des réponses rapides où qu’ils écrivent, et des outils dispersés perdent des prospects en route.
En savoir plus: Fonctionnalités →SLA (accord de niveau de service)
Un SLA, ou accord de niveau de service, est un engagement sur la rapidité avec laquelle une équipe répondra aux demandes des clients ou les résoudra, par exemple une première réponse en moins de 15 minutes pendant les heures ouvrées. Dans un outil de service client, les politiques de SLA fixent ces objectifs et alertent quand une conversation risque de les dépasser. Elles transforment la promesse d’un service rapide en un indicateur mesurable.
En savoir plus: Automatisation →Transfert vers un humain
Le transfert vers un humain est le passage d’une conversation d’un agent IA ou d’un bot à une personne, avec tout son historique et son contexte. Il a lieu quand le client demande un humain, quand une règle s’applique, comme une réclamation ou une grosse commande, ou quand l’IA n’est pas sûre d’elle. Un bon transfert évite au client de se répéter ; dans Rexenda, l’IA continue de répondre jusqu’à ce qu’une personne prenne réellement le relais.
En savoir plus: Agents IA →WhatsApp Business API
La WhatsApp Business API, officiellement WhatsApp Business Platform, est l’interface de Meta qui permet aux entreprises d’envoyer et de recevoir des messages WhatsApp depuis un logiciel plutôt que depuis l’application mobile. Elle repose aujourd’hui principalement sur la Cloud API de Meta. Toute une équipe, des automatisations et des agents IA peuvent ainsi travailler sur un même numéro. Meta facture ses frais de messages directement au compte WhatsApp Business de l’entreprise.
En savoir plus: API WhatsApp Business →